Como uma jornada motivacional omnichannel aumentou o faturamento?

Como uma jornada aplicando pesquisas qualitativas, user psichology e UI Design aumentou o faturamento da maior empresa de marketing digital do mundo.

O projeto

Nosso funil de aquisição de novos criadores mostrava um crescimento impressionante no topo e no meio, com aumentos de até 81% ano a ano em etapas como cadastro e criação de produto. No entanto, havia um gargalo crítico no final do processo: a conversão de criadores com produto cadastrado (SAP) para criadores “ativados” (aqueles que atingem seus primeiros R$1.000 em vendas) estava praticamente estagnada, com um crescimento de apenas 3%.

Objetivo Principal: Aumentar a taxa de conversão de SAP para SAP Ativado em até 30 dias.

O processo de trabalho

User Research

Nesta fase, o foco foi entender profundamente o “porquê” por trás dos dados. Sabíamos que os usuários estavam parando, mas não sabíamos a causa raiz.

1. Definição do Problema (Análise Quantitativa):

O que sabíamos: O funil de aquisição mostrava um gargalo claro: criadores cadastravam produtos (ação técnica concluída), mas não avançavam para a primeira venda. A conversão de “Produto Cadastrado” (SAP) para “Ativado” (SAP Ativado) estava estagnada em 3%.

A Pergunta-Chave: O que impede um criador que já investiu tempo para criar e cadastrar seu produto de dar o passo seguinte e começar a vender?

2. Metodologia de Pesquisa (Análise Qualitativa):

Para responder a essa pergunta, conduzimos entrevistas em profundidade com um segmento de criadores que estavam “presos” nessa etapa do funil. O objetivo era ir além do comportamento na plataforma e explorar seus sentimentos, medos, motivações e frustrações.

3. Principais Achados e Insights:

• Dores Declaradas (Técnicas): “Não sei como criar uma página de vendas”, “Não tenho audiência”, “Tráfego pago é muito complicado”.
• A Dor Raiz (Emocional): Ao aprofundar a conversa, identificamos um padrão. Por trás das dificuldades técnicas havia uma barreira emocional:
• Síndrome do Impostor: “Será que meu produto é bom o suficiente?”
• Medo da Rejeição: “E se ninguém comprar?”
• Falta de Confiança e Motivação: A energia inicial de criar o produto se dissipava diante do desafio intimidador de “vender”.

4. A Formulação da hipótese:

A principal barreira para a ativação não era a falta de ferramentas, mas a falta de motivação e confiança para usá-las. A dor era emocional, não apenas funcional. Precisávamos destravar a mente do criador antes de destravar suas vendas.

UX Design

Com o insight em mãos, o desafio de design mudou de “Como ensinamos a vender?” para “Como podemos inspirar e motivar o criador a agir?”.

1. Ideação e Estratégia:

• Brainstorming: Como podemos quebrar o ciclo de desmotivação? E-mails e notificações in-app já eram usados e não estavam resolvendo. Precisávamos de algo que gerasse um impacto emocional real.
• A Escolha da Estratégia Omnichannel: A ideia de usar a mala direta (uma carta física) surgiu como uma forma de:
  • Quebrar o Padrão: Sair do ruído digital e criar um momento de surpresa.
  • Gerar Conexão Pessoal: Uma carta é tangível e pessoal, transmitindo a mensagem “Nós vemos você e nos importamos com sua jornada”.
  • Ser o Gatilho Perfeito: Usar o impacto do mundo físico para levar o usuário a uma ação simples e guiada no mundo digital.

Processo de ideação usando a pirâmide PNIP do Reforge

2. Desenho do Fluxo do Usuário (User Flow):

O fluxo foi desenhado para ser uma jornada contínua e com o mínimo de atrito, conectando o físico ao digital:

1. (Físico) Recebimento da Carta: O usuário recebe a carta em casa. O design e a mensagem geram curiosidade.

2. (Ponte) Escaneamento do QR Code: Um call-to-action (CTA) claro e único o convida a descobrir um diagnóstico do seu negócio.

3. (Digital) Acesso à Landing Page: O usuário chega a uma página simples, que reforça a proposta de valor e o convida a iniciar um quizz rápido.

4. (Digital) Interação com o Quizz: O usuário responde a perguntas estratégicas que o fazem refletir sobre seu próprio negócio. As perguntas foram desenhadas para serem diagnósticas, não interrogatórias.

5. (Digital) Recebimento do Valor: O usuário recebe um diagnóstico personalizado e um checklist com os próximos passos, transformando a motivação gerada em um plano de ação claro.

3. Arquitetura da Informação e Conteúdo (O Quizz):

O quizz não era aleatório. As perguntas foram estruturadas para validar nossa hipótese e, ao mesmo tempo, guiar o usuário. Elas cobriam:

• Confiança no Produto: Para reforçar o que ele já fez bem.
• Estratégia de Preço: Para fazê-lo pensar no valor.
• Ações de Divulgação (O Ponto Crítico): Para identificar exatamente onde ele estava travado.

UI Design

O design visual precisava ser a materialização da nossa estratégia emocional. Cada ponto de contato, físico ou digital, foi pensado para ser acolhedor, claro e motivador.

1. Design da Experiência Física (A Carta):

• Tom de Voz: Pessoal, empático e encorajador. A linguagem evitava o jargão corporativo. A mensagem era “Estamos juntos nessa”.
• Materialidade: Papel de alta gramatura e um envelope de qualidade para transmitir cuidado e importância, diferenciando-se de uma correspondência comum.
• Visual: Design minimalista, com foco total na mensagem e no QR Code, que era o elemento central da ação. A identidade visual era sutil para não parecer uma propaganda agressiva.

2. Design da Interface Digital (Landing Page e Quizz):

• Estilo Visual: Limpo, organizado e otimista. Utilizamos espaços em branco, cores suaves da marca e uma tipografia legível para criar um ambiente calmo e focado.
• Consistência: A identidade visual e o tom de voz da página digital eram uma continuação direta da experiência da carta, criando uma jornada coesa.
• Hierarquia Visual: O título reforçava o benefício (“Seu produto tem potencial para gerar mais resultados”). O botão de CTA era o ponto de maior destaque, convidando à ação sem pressão.
• Componentes e Microinterações:
  • Quizz: Utilizamos uma integração com Typeform para uma melhor coleta dos resultados e análises posteriores, além de termos um ganho visual devido a qualidade e versatilidade da ferramenta nesse aspecto.
  • Página de Resultados: O diagnóstico foi apresentado com uma copy voltada para trazer reforço positivo para o usuário ( Seu produto é melhor do que X%). Além disso criamos um e-book que o usuário poderia baixar e ter um plano de ação claro para melhorar suas vendas.

Resultados (até o momento)

Números gerais:

• Cartas enviadas: 1500
• Total de Acessos a LP (até 09/09): 483 usuários únicos
• Escaneamentos do QR Code: 101
• Submissões do form: 427
• Tempo médio na página: 1:35min

Fazendo um benchmark* com outras campanhas usando mala direta e carta com QR code temos os seguintes parâmetros de sucesso:

Taxa de Resposta Geral (Formulários Preenchidos / Cartas Enviadas):

• Baixa: Abaixo de 1%
• Média/Boa: 1% a 3%
• Excelente: Acima de 5%

Taxa de conversão da LP (Número de Formulários Preenchidos / Número de Visitantes na Landing Page)

• Comum: 20% a 40%
• Alta: Acima de 50%

Alem dos dados de engajamento, que se mostraram excelentes, os usuários que participaram da jornada ominichannel tiveram uma melhora de 9% na conversão para SAP1K. Ou seja, saíram de uma realidade com poucas vendas, para 1.000 reais em vendas em até 30 dias. Uma prova incontestável que o desenho da nova jornada foi extremamente bem sucedido.

A melhora na conversão dessa etapa do funil trouxe como consequência aumento do GMV da empresa além de abrir um leque de oportunidades de se trabalhar com jornada multi canal visando aquisição de usuários.